Googleの口コミの集め方と重要性

MEO（地域検索エンジン最適化）対策において、口コミは極めて重要な要素です。
口コミは、ビジネスの信頼性や信用度を高めるだけでなく、検索エンジンのランキングにも影響を与えます。
今回は、口コミの重要性、口コミの集め方や返信方法についてご紹介していきます。

口コミの重要性

口コミは、検索エンジンのランキングに直接影響を与え、地域検索での表示順位を向上させるために不可欠です。検索エンジンは、口コミを参考にしてビジネスの信頼性や品質を評価し、ユーザーに最適な情報を提供します。

また、口コミは顧客の信頼を高め、新規顧客の獲得や既存顧客の維持にも貢献します。

したがって、口コミはMEO対策において不可欠な要素であり、積極的な口コミの収集と管理が重要です。

口コミを集めるにあたってのハードル

口コミを書いてもらうことに対して、ハードルが高いと感じた事はありませんか？なぜハードルが高いと感じてしまうのかを理解しておかなければなりません。

まず、顧客が自発的に口コミを書くには、製品やサービスに対する満足度が高くなければなりません。そのため、顧客満足度を向上させるための努力が必要です。

また、口コミを書くためには手間や時間がかかることもあり、忙しい現代社会ではそれがハードルとなることがあります。

さらに、口コミを書くことに対する不安や抵抗感もあります。そのため、企業側は顧客に対して積極的に口コミを書いてもらうためのインセンティブや促進策を提供する必要があります。例えば、無料サンプルの提供、プレゼント企画の実施などが挙げられます。

顧客とのコミュニケーションを強化し、信頼関係を築くことも口コミを促進する上で重要です。

口コミの集め方

クチコミを集めるためには、以下のような方法があります。

お会計の時に直接お願いする

地道な方法ではありますが、効果的な口コミの収集方法の一つは、お客様に声をかけることです。

特に、飲食店であれば、お客様が食事を終えて最後に感謝の気持ちを伝えるタイミングで、口コミの作成を依頼します。

サロンであれば、待ち時間があるタイミングで口コミを依頼するのも良いでしょう。

このようなアプローチを取り入れることで、お客様が良い印象を持った状態でレビューを書いていただける可能性が高まります。

また、口コミを書いてくれるお客様は限られる可能性もありますので、断られても気にする必要はありません。地道な方法ですが、コツコツと実践することで良い口コミを集めることができます。

QRコードを使ってポップやチラシで依頼する

口頭だけのご案内では、興味を持っていただくことが難しい場合があります。

そのような時に効果的なのが、すぐにページに接続できるQRコードを載せたチラシなどを渡す方法です。

お客様に直接口頭で説明するだけでなく、QRコードを提供することで、興味を持っていなくても後で情報を閲覧してもらえる可能性が高まります。

また、トイレや待合室など、お客様の目につく場所にQRコードを掲示しておくのも効果的です。

口コミキャンペーンの実施

口コミを書くことでお客様にも何らかのメリットがあれば、より多くのレビューを集めることができます。

次回の利用時に使えるクーポンや特典を提供する場合、お客様が「また行きたい」と思えるサービスが前提となりますが、それが口コミを書くきっかけになることもあります。

※2023年10月より、日本の法律によって、口コミサイトやレビューサイトでの偽の口コミや評価を投稿することが違法となりました。そのため、口コミキャンペーンを実施する際には、法律に則った適切な方法で実施することが重要です。顧客に正直な意見を求め、報酬の提供についても適切なルールを設定することで、法的なリスクを最小限に抑えることができます。

口コミを書くことで得られるメリットが明確であれば、お客様は積極的に口コミを書いてくれる可能性が高まります。

口コミ返信時のポイント

早めに口コミに返信する

お客様がサービスや商品に感動してレビューを書いてくれた場合、その感動も時間が経つと薄れてしまいます。

そのため、お客様が時間を割いて書いてくれた口コミには、できるだけ素早く対応することが重要です。一般的な目安としては、口コミが投稿されてから24〜48時間以内に返信するのが良いでしょう。

このような迅速な対応は、店舗がお客様を大切にしているという印象を与えます。その結果、他のユーザーも積極的に口コミを投稿しやすくなり、店舗の信頼性や評判を高めることができます。

コミュニケーションを意識した返信を心掛ける

口コミへの返信は、単なる作業ではなく、お客様との対話を大切にすることが肝要です。

簡単なコピペで済ませがちですが、そのような対応はお客様を軽視していると受け取られる恐れがあります。お客様に寄り添った、丁寧な返信を心がけましょう。

返信内容はできるだけ簡潔にまとめる

返信は簡潔にまとめることが重要です。長文になると、スマホで閲覧するユーザーにとって読みづらくなりますし、読んでもらえない可能性もあります。

ユーザーからの褒めや批判には、感謝や謝罪、改善案を示すことで誠意が伝わります。特に長文でなくても大丈夫です。ただし、あまりにも簡潔すぎる返信だと冷たい印象を与えてしまうこともありますので、「お店のこだわり」「他のサービスの紹介」「再来店を促す文面」などを加えると良いでしょう。

また、業界用語や難しい言葉は避け、一般のお客様や患者様にもわかりやすい言葉を使うように心がけましょう。

良い口コミに返信する場合

良い口コミをいただいた場合には、次のような流れの返信文を作成すると効果的です。

1. 来店や口コミ投稿に対するお礼
2. 口コミ内容に対するコメント
3. 再度来店したくなるような「+α」の情報提供（または、口コミ閲覧者にも魅力が伝わるような補足情報）
4. 結びの挨拶
5. 店舗名+オーナーの名前を記載

上記の中でも特に、②の口コミ内容に対するコメントをすることは非常に重要です。

しかし、そのコメントは口コミ投稿者本人へのメッセージだけでなく、口コミを閲覧する他のユーザーへの情報提供も意識することが重要です。

口コミを書いたお客様に感謝の気持ちを伝えると同時に、他のユーザーにも有益な情報や補足説明を提供することで、より多くの人々に店舗の魅力や特徴を伝えることができます。

店舗の魅力を伝える文章を含めることで、「こんなお店なのか！行ってみたい！」という興味を引き、来店を促すことができます。

悪い口コミに返信する場合

悪い口コミの場合には、次のような流れの返信文を作成すると良いでしょう。

1. 来店や口コミ投稿に対するお礼
2. 口コミ内容に対するコメント
   • 事実の場合：謝罪 → 「今後こう改善します」という改善方針や「こう改善しました」と報告
   • 誤りと思われる場合・事実不明の場合：「お店をお間違えでないでしょうか？」「もし事実でしたら状況を確認したいので、ご連絡いただけますでしょうか？」と確認
   • 事実でない内容が含まれる場合： 情報の訂正、正しい情報の提示
3. 結びの挨拶

口コミ内容が「事実」なのか「誤りや誤解」なのか「事実でないのか」によって、返信の仕方が異なります。

批判的な内容であっても、感情的にならずに冷静に対応しましょう。

感情と事実は切り分け、事実にもとづいて返信することが重要です。

悪い口コミの場合には「+αの情報提供」は控えましょう。

まとめ

MEO対策において、口コミの集め方や返信方法、重要性を解説しました。

お客様の声は検索エンジンのランキングに影響し、信頼性の高い情報源となります。口コミを積極的に集め、迅速かつ簡潔に返信することで、お店の魅力を広く発信し、MEO対策の成果を最大化できます。

これらのポイントを活用して、口コミを集めていきましょう！